Качество обслуживания как фактор формирования конкурентоспособности в круизном туризме

Евгения Геннадьевна Гордийчук
кандидат экономических наук, научный сотрудник, Институт проблем рынка и экономико-экологических исследований НАН Украины, e-mail: jane_odessa@ukr.net, ORCID ID: https://orcid.org/0000-0002-7555-6471

Цитировать статью:

Гордийчук, Е. Г. Качество обслуживания как фактор формирования конкурентоспособности в круизном туризме. Вестник социально-экономических исследований : сб. науч. трудов. Одесса : Одесский национальный экономический университет. 2021. № 2 (77). С. 143–162.

Аннотация

В статье освещены тенденции развития круизной индустрии, как перспективного направления туристической отрасли, которая показывает устойчивый рост в течение последних десяти лет. В круизной сфере происходит борьба за туриста за счет сервисной составляющей ‒ предоставление услуг, то есть потребительских стоимостей, которые хотя и не имеют материального воплощения, но способны привлечь потенциального потребителя. Пользуясь методами анализа и синтеза обобщены конкурентные преимущества круизного туризма, согласно современным тенденциям развития в разрезе инклюзивной экономики впечатлений. С течением времени и всеобъемлющим развитием люди становятся более требовательны при выборе той или иной услуги, опираясь на собственный опыт и впечатления. Поэтому все большую актуальность приобретает дифференциация предложения с учетом индивидуальной субъективности потребителя. Выделены факторы формирования конкурентоспособности в круизном туризме и обоснована важность качества обслуживания, как важного фактора для удовлетворения туристов, который влияет на общую удовлетворенность туристов и их выбор в будущем. Большая часть конкурентных преимуществ, в сфере туристских услуг, не природного происхождения, а воспроизводятся человеком искусственно. Исходя из этого маркетинг, инновации и качество обслуживания являются элементами формирования имиджа торговой марки и жизненно важными элементами в коммерческой среде, ключевыми факторами для достижения успеха в секторе круизного бизнеса. Обоснована важность сервисной составляющей в формировании конкурентоспособности круизной отрасли. Сформулированы рекомендации по выявлению действенных механизмов определения степени удовлетворенности потребителей. Выделены ключевые группы показателей качества круизных услуг, которые могут влиять на общую удовлетворенность туристов. Обоснована целесообразность проведения опросов и анкетирования пассажиров круиза для дальнейшего улучшения качества услуг круизного туризма для повышения конкурентоспособности компании.

Ключевые слова

туризм; круизный туризм; круизные услуги; конкурентные преимущества; факторы формирования конкурентоспособности; оценка качества обслуживания; экономика впечатлений.

JEL classification: L830 ; DOI: https://doi.org/10.33987/vsed.2(77).2021.143-162

УДК:005.6:[338.48-52:797.11](045)

Эта работа лицензируется согласно лицензии Creative Commons Attribution 4.0. Просмотреть копию этой лицензии можно по ссылке: http://creativecommons.org/licenses/by/4.0/

Литература

1. Протокол до Афінскої конвенції про перевезення морем пасажирів та їх багажу 1974 року : Конвенція, Міжнародний документ № 995_094. URL: https://zakon.rada.gov.ua/laws/show/995_094#Text (дата звернення: 03.03.2021).
2. Машкович Е. А. Оценка понятия «туристская дестинація» в контексте современной туристики. Известия Иркутской государственной экономической академии. 2007. № 6. С. 89–92.
3. Нездойминов С. Г., Андрeeва Н. М. Морской круизный бизнес как вектор международной интеграции морехозяйственного комплекса Украины. Економіка природокористування. 2014. № 7. С. 43–45.
4. Cruise Travel Trends and State of the Cruise Industry Outlook 2019 / Cruise Lines International Association (CLIA) : website. URL: https://cruising.org/en-gb/news-and- research/press-room/2018/december/2019-cruise-travel-trends-and-state-of-the-cruise- industry-outlook (access date: 04.03.2021).
5. Сruise industry overview 2018 / The Florida-Caribbean Cruise Association : website. URL: https://www.f-cca.com/downloads/2018-Cruise-Industry-Overview-and-Statistics.pdf (access date: 04.03.2021).
6. Голубкова И. А. Закономерности развития круизного туризма. Ефективна економіка. 2012. № 12. URL: http://www.economy.nayka.com.ua (дата обращения: 05.03.2021).
7. Нездоймінов С. Г. Круїзний ринок України в умовах міжнародної інтеграції регіонів. Глобальні та національні проблеми економіки : електрон. наук. фахове видання. 2015. № 6. С. 565–570.
8. Нездоймінов С. Г. Формування ринку морського круїзного туризму в Причорноморських регіонах України. Ринки туристичних послуг : стан і тенденції розвитку : монографія / за заг. ред. В. Г. Герасименко. Одеса : Астропринт, 2013. 304 с., с. 298.
9. Фатхутдинов Р. А. Стратегический менеджмент : учеб. Москва : Дело, 2002. 448 с.
10. Морозов М. А., Войт М. Н. Вопросы оценки качества туристского обслуживания. Вестник Российского нового университета : экономика. 2011. № 2. С. 192–194.
11. Sanz-Blas, S., Buzova, D. and Schlesinger, W. (2019). The sustainability of cruise tourism onshore : The impact of crowding on visitors’ satisfaction sustainability. Sustainability. Vol. 11 (6), 1510. DOI: https://doi.org/10.3390/su11061510.
12. The cruise industry : General analysis and overview. URL: http://www.windrosenetwork.com/ The-Cruise-Industry-General-Analysis-and-Overview (access date: 10.03.2021).
13. Changchun, L. Q., Tingting, G., Dai, A. The Market effect and value-added research about cruise tourism industry. International Journal of Business and Social Science. Vol. 5. No. 13. December 2014. Pр. 170–176.
14. Портер М. Конкуренция. Москва : ИД «Вильямс», 2010. 592 с.
15. Oh, H., Fiore, A. M., Jeoung, M. (2007). Measuring experience economy concepts : Tourism applications. Journal of Travel Research. Vol. 46. Issue 2. Рр. 119–132.
16. Hosany, S. & Witham, M. (2010). Dimension of cruisers’ experiences, satisfaction and intention to recommend. Journal of Travel Research. Vol. 49 (3). Рр. 351–364. DOI : 10.1177/0047287507304039.
17. Stojanović, M., Jugović, T., Jugović, A. (2014). Indicators of passenger flows movements on the world and mediterranean cruise market. Scientific Journal of Maritime Research. Vol. 28. No. 1. Рр. 40–48. URL: https://hrcak.srce.hr/123241 (access date: 11.03.2021).
18. Hosany, S. and Witham, M. (2009). Dimensions of cruisers’ experiences, satisfaction, and intention to recommend. Journal of Travel Research. Vol. 49 (3). Pp. 351–364. DOI : https://doi.org/10.1177/0047287509346859.
19. Нестерова К. С. Оцінка конкурентних переваг України у світовому морському туристичному бізнесі. Економіка. Управління. Інновації. Cерія : економічні науки. 2016. № 4 (19). URL: http://nbuv.gov.ua/UJRN/eui_2016_4_10 (дата звернення: 12.03.2021).
20. MacKay, K. J., and Crompton, J. L. (1990). Measuring the quality of recreation services. Journal of Park and Recreation. Administration. No. 8 (3). Pp. 47–56.
21. Ostrowski, P. L., O’Brien, T. V., Gordon, G. L. (1993). Service quality and customer loyalty in the commercial airline industry. Journal of Marketing. No. 22(2). Pp. 16–24.
22. Parasuraman, A., Grewal, D., Krishnan, R. (2004). Marketing research. Boston : Houghton Mifflin. 256 р.
23. Schiffman, L. G. and Kanuk, L. L. (1997). Consumer behaviour. London : Prentice Hall. 183 р.
24. Petrick, J. F. (2004). The roles of quality, value, and satisfaction in predicting cruise passengers’ behavioral intentions. Journal of Travel Research. Vol. 42 (4). Pp. 397–407.
25. Quality in tourism / The World Tourism Organization (UNWTO) : website. URL: http://sdt.unwto.org/en/content/quality-tourism (access date: 12.03.2021).
26. Котлер Ф. Маркетинг. Гостеприимство. Туризм. Москва : ЮНИТИ-ДАНА, 2007. 107 с.
27. Оценка уровня удовлетворенности потребителей – не роскошь, а осознанная необходимость. URL: http://www.your-people.ru/udovletvorennost_potrebitelei.php (дата обращения: 14.03.2021).
28. Ополченов И. И. Управление качеством в сфере услуг : учеб. Москва : Советский спорт, 2008. 246 с.
29. Чайников В. Н. Управление качеством и конкурентоспособностью услуг : учеб. пособ. Чебоксары : Изд-во Чуваш. ун-та, 2009. 160 с.
30. Магомедов Ш. Ш., Беспалова Г. Е. Управление качеством продукции : учеб. Москва : Дашков и Ко, 2013. 336 с.
31. Кулагин Е. П. Управление качеством. Н. Новгород : Пламя, 2010. 150с.
32. Огнева С. В. Техническое регулирование в обеспечении качества туристских услуг. Москва : ГОУ ВПО «РГУТ и С», 2009. 335 с.
33. Teye, V. B., & Leclerc, D. (1998). Product and service delivery satisfaction among North American cruise passengers. Tourism Management. Vol. 19 (2). Pp. 153–160.
34. Qu, H., & Ping, E. W. Y. (1999). A service performance model of Hong Kong cruise travelers’ motivation factors and satisfaction. Tourism Management. Vol. 20 (2). Рр. 237–244.
35. Swain, R. A., & Barth, J. E. (2002). An analysis of cruise ship rating guides. International Journal of Hospitality & Tourism Administration. Vol. 3 (4). Рр. 43–60.
36. Petrick, J. F., Tonner, C., & Quinn, C. (2006). The utilization of critical incident technique to examine cruise passengers’ repurchases intentions. Journal of Travel Research. Vol. 44 (3). Рр. 273–280.
37. Li, Y., & Kwortnik, R. J. (2017). Categorizing cruise lines by passenger perceived experience / Cornell University, School of Hotel Administration : website. URL: http://scholarship.sha.cornell.edu/articles/1088 (access date: 14.03.2021).
38. Zhang, Z., Ye, Q., Song, H., & Liu, T. (2015). The structure of customer satisfaction with cruise-line services: An empirical investigation based on online word of mouth. Current Issues in Tourism. Vol. 18 (5). Pp. 450–464.
39. Brida, J. G. and Zapata, S. (2010). Cruise tourism : economic socio-cultural and environmental impacts. International Journal of Leisure and Tourism Marketing. Vol. 1 (3). Pp. 205–226. DOI: 10.1504/IJLTM.2010.029585.
40. Seunghyun “Brian” Park, M. S. (2016). Tourist experiences and word-of-mouth : The medieting effect of memory : an abstract of a dissertation. Department of Hospitality Management College of Human Ecology Manhattan. Kansas State University. 192 p. URL: https://krex.k-state.edu/dspace/bitstream/handle/2097/32809/SeunghyunPark2016.pdf; jsessionid=618C0B9DA1E5FE0CFAB87C6D429B52E2?sequence=5 (access date: 15.03.2021).
41. Carifio, J., Perla, R. J. (2007). Ten common misunderstandings, misconceptions, persistent myths and urban legends about likert scales and likert response formats and their antidotes. Journal of Social Sciences. Vol. 3 (3). Pp. 106–116. DOI: 10.3844/jssp.2007.106.116.
42. Quadri, D. L. (2012). An experience economy analysis of tourism development along the Chautauqua-Lake Erie Wine Trail: graduate theses and dissertations. 12443. URL: https://lib.dr.iastate.edu/etd/12443 (access date: 15.03.2021).
43. Kwortnik, R. J. (2008). Shipscape influence on the leisure cruise experience. International Journal of Culture. Tourism and Hospitality Research. Vol. 2 (4). Pp. 289–311. DOI: https://doi.org/10.1108/17506180810908961.
44. Cruise competitive benchmark report. URL: https://keylimeinteractive.com/reports/cruise- benchmark-report (access date: 16.03.2021).
45. Testa, M. and Sullivan, K. (2002). Customer satisfaction, quality in cruise industry. Hospitality Review. Vol. 20. Iss. 2. Article 1. URL: https://digitalcommons.fiu.edu/ hospitalityreview/vol20/iss2/1 (access date: 18.03.2021).
46. Li, Y., & Kwortnik, R. Categorizing cruise lines by passenger perceived experience. Journal of Travel Research. Vol. 56. Issue 7. Pp. 941–956. DOI: https://doi.org/10.1177/ 0047287516674602.
47. Нестерова К. С. Державна регуляторна політика сприяння розвитку морського туризму в Україні : автореф. дис. на здобуття наук. степеня канд. екон. наук : спец. 08.00.03 «Економіка та управління національним господарством». Одеса : Ін-т проблем ринку та екон.-екол. дослідж. НАН України, 2016. 21 с.
48. Baker, D. McA. & Fulford, M. D. (2016). Cruise passengers’ perceived value and willingness to recommend. Tourism & Management Studies. Vol. 12 (1). Рр. 74–85.
49. Marcussen, C. H. (2016). Quantitative analyses in cruise tourism studies. In book : Cruise business development. Verlag : Springer International Publishing. Рр. 251–278. DOI: 10.1007/978-3-319-27353-2_16.