Науково-методичні основи оцінювання якості туристичних послуг

Ганна Костянтинівна Бедрадіна
кандидат економічних наук, старший викладач кафедри туристичного та готельно-ресторанного бізнесу, Одеський національний економічний університет, Україна, e-mail:annaconst16@ukr.net, ORCID ID:https://orcid.org/0000-0001-8202-8709

Сергій Георгійович Нездоймінов
кандидат економічних наук, доцент кафедри туристичного та готельно-ресторанного бізнесу, Одеський національний економічний університет, Україна, e-mail:2072945@gmail.com, ORCID ID:https://orcid.org/0000-0002-7349-596X

Цитувати статтю:

Бедрадіна, Г. К., Нездоймінов, С. Г. Науково-методичні основи оцінювання якості туристичних послуг // Вісник соціально-економічних досліджень : зб. наук. праць (ISSN 2313-4569); за ред. : М. І. Звєрякова (голов. ред.) та ін. Одеса : Одеський національний економічний університет. 2018. № 3 (67). С. 63–72.

Анотація

У статті розглянуто методи оцінювання якості послуг туристичного підприємства. Авторами проведено дослідження наукових підходів та запропонована власна схема методики оцінювання якості туристичних послуг. Виділено основні напрямки оцінювання рівня якості туристичних послуг та визначено, які показники впливають на загальну оцінку якості обслуговування туристів. Визначено, що непряме оцінювання показників якості, притаманне для виробів та послуг туристичного призначення. Наголошено, що якість туристичного продукту та якість обслуговування на туристичних підприємствах є латентними показниками, тобто непіддатливими до безпосереднього вимірювання, та описуваними множиною так званих ознак-симптомів. Звідси коректні результати оцінювання можуть бути отримані суто за допомогою методів порівняльного багатовимірного аналізу. У складі інструментарію оцінювання якості туристичного продукту та якості обслуговування на туристичних підприємствах запропоновано використовувати метод таксономічного аналізу, що має низку істотних переваг порівняно з іншими методами багатовимірного аналізу. Ця методика може слугувати підґрунтям для подальшого удосконалення менеджменту якості послуг підприємств сфери туризму та прийняття управлінських рішень. Визначено, що керівництво підприємств сфери туризму повинно спрямувати менеджмент якості на постійне адаптування та вдосконалення сучасних методів оцінювання та підвищення якості послуг, а також розробку власних систем управління якістю, впровадження міжнародних та національних стандартів менеджменту якості з метою забезпечення прибутковості господарської діяльності власних підприємств.

Ключові слова

якість туристичних послуг; методи оцінювання; критерії оцінювання; підприємства сфери туризму; класифікація методів оцінювання; туристичний продукт.

JEL classification: Z310; L830; DOI: https://doi.org/10.33987/vsed.3(67).2018.63-72

УДК: 330.12:338.48(658.6)

Література

1. Uluskan M., Godfrey A. B., Joines J. A. Integration of Six Sigma to traditional quality management theory : an empirical study on organisational performance // Total Quality Management & Business Excellence. 2017. № 13–14 (28). Pp. 1526–1543.
2. Jaca C., Psomas E. Total quality management practices and performance outcomes in Spanish service companies // Total Quality Management & Business Excellence. 2015. № 9–10 (26). Pp. 958–970.
3. Pazasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A. Conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. № 49. Рp. 41–50.
4. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособ. М. : КноРус, 2016. 284 с.
5. Івченко Л. О., Левіт І. Б., Шимкова В. Є. Оцінка якості діяльності туристичних підприємств на основі кваліметричного аналізу // Вісник Донецького інституту туристичного бізнесу. Серія: Економіка, організація і управління підприємством (в туристичній сфері). Донецьк : ДІТБ, 2008. № 12. С. 129–135.
6. Кудла Н. Є. Маркетинг туристичних послуг : навч. посіб. URL: https://westudents.com.ua/knigi/599-marketing-turistichnih-poslug-kudla-n.html (дата звернення: 04.09.2018).
7. Янковий О. Г. Латентні ознаки в економіці : монографія. Одеса : Атлант, 2015. 168 с.
8. ДСТУ ISO 9000:2008. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. Чинний від 2008-01-01. Київ : Держстандарт України, 2008. 29 с. (Інформація та документація).
9. ДСТУ ISO 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг (ISO 9004-2:1991, IDT). Чинний від 1997-07-01. Київ : Держстандарт України, 1997. 31 с. (Інформація та документація).
10. Ткаченко Т. І., Мельниченко С. В., Босовська М. В. Управління якістю туристичних послуг : конспект лекцій. К. : Київcький національний торговельно-економічний університет, 2009. 107 с.
11. Рибов М. Туризмът в ерата на качеството : учебник. София : Тракия-М., 2005. 720 с.
12. Шульгіна Л. М. Маркетинг підприємств туристичного бізнесу : монографія. К. : Київcький національний торговельно-економічний університет, 2005. 597 с.
13. Бедрадіна Г. К., Герасименко В. Г. Квалітологія як актуальний науковий напрям дослідження сфери туризму // Перспективи розвитку туристичної індустрії в Україні : регіональні аспекти : зб. тез за матер. Всеукр. наук.-практ. інтернет-конф. (22 березня 2013 р.). Умань : Візаві, 2013. С. 92–94.
14. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице : учеб. пособ. М. : Магистр, 2008. 511 с.
15. Шаповал М. І. Менеджмент якості : підруч. URL: http://www.info-library.com.ua/books-text9750.html (дата звернення: 05.09.2018).
16. Мельниченко С. Методика дослідження якості обслуговування на туристичних підприємствах // Вісник КНТЕУ. 2012. № 1. С. 24–33.
17. Брич В. Я., Мазур В. С. Управління якістю туристичних послуг у сучасних умовах господарювання // Стратегія економічного розвитку України. 2014. № 35. С. 161–170.
18. Егупов Ю. А. Повышение корректности многомерных оценок в процессе формирования производственной программы предприятия // Формування економічних стратегій розвитку підприємства, регіону, держави. Економічні інновації : зб. наук. пр. Одеса : ІПРЕЕД НАН України. 2009. Вип. 38. С. 68–80.