Научно-методические основы оценивания качества туристических услуг

Анна Константиновна Бедрадина
кандидат экономических наук, старший преподаватель кафедры туристического и гостинично-ресторанного бизнеса, Одесский национальный экономический университет, Украина, е-mail:annaconst16@ukr.net, ORCID ID:https://orcid.org/0000-0001-8202-8709

Сергей Георгиевич Нездойминов
кандидат экономических наук, доцент кафедры туристического и гостинично-ресторанного бизнеса, Одесский национальный экономический университет, Украина, е-mail:2072945@gmail.com, ORCID ID:https://orcid.org/0000-0002-7349-596X

Цитировать статью:

Бедрадина, А. К., Нездойминов, С. Г. Научно-методические основы оценивания качества туристических услуг // Вестник социально-экономических исследований : сб. науч. трудов (ISSN 2313-4569); под ред. : М. И. Зверякова (глав. ред.) и др. Одесса : Одесcкий национальный экономический университет. 2018. № 3 (67). С. 63–72.

Аннотация

В статье рассмотрены методы оценивания качества услуг туристического предприятия. Авторами проведено исследование научных подходов и предложена собственная схема методики оценивания качества туристических услуг. Выделены основные направления оценивания уровня качества туристических услуг и определено, какие показатели влияют на общую оценку качества обслуживания туристов. Определено, что непрямое оценивание показателей качества характерно для товаров и услуг туристического назначения. Отмечено, что качество туристического продукта и качество обслуживания на туристических предприятиях являются латентными показателям, то есть неподдающимися непосредственному измерению, и описываемыми множеством, так называемых признаков-симптомов. Отсюда корректные результаты оценивания могут быть получены чисто с помощью методов сравнительного многомерного анализа. В составе инструментария оценивания качества туристического продукта и качества обслуживания на туристических предприятиях предложено использовать метод таксономического анализа, который имеет ряд существенных преимуществ по сравнению с другими методами многомерного анализа. Эта методика может служить основой для дальнейшего совершенствования менеджмента качества услуг на предприятиях сферы туризма и принятия управленческих решений. Определено, что руководство предприятий сферы туризма должно направить менеджмент качества на постоянную адаптацию и совершенствование современных методов оценивания и повышения качества услуг, а также разработку собственных систем управления качеством, внедрение международных и национальных стандартов менеджмента качества с целью обеспечения прибыльности хозяйственной деятельности собственных предприятий.

Ключевые слова

качество туристических услуг; методы оценивания; критерии оценивания; предприятия сферы туризма; классификация методов оценивания; туристический продукт.

JEL classification: Z310; L830; DOI: https://doi.org/10.33987/vsed.3(67).2018.63-72

УДК: 330.12:338.48(658.6)

Литература

1. Uluskan M., Godfrey A. B., Joines J. A. Integration of Six Sigma to traditional quality management theory : an empirical study on organisational performance // Total Quality Management & Business Excellence. 2017. № 13–14 (28). Pp. 1526–1543.
2. Jaca C., Psomas E. Total quality management practices and performance outcomes in Spanish service companies // Total Quality Management & Business Excellence. 2015. № 9–10 (26). Pp. 958–970.
3. Pazasuraman A., Zeithaml V., Berry L. A. Conceptual model of service quality and its implications for future research // Journal of Marketing. 1985. № 49. Рp. 41–50.
4. Баумгартен Л. В. Управление качеством в туризме. Практикум : учеб. пособ. М. : КноРус, 2016. 284 с.
5. Івченко Л. О., Левіт І. Б., Шимкова В. Є. Оцінка якості діяльності туристичних підприємств на основі кваліметричного аналізу // Вісник Донецького інституту туристичного бізнесу. Серія: Економіка, організація і управління підприємством (в туристичній сфері). Донецьк : ДІТБ, 2008. № 12. С. 129–135.
6. Кудла Н. Є. Маркетинг туристичних послуг : навч. посіб. URL: https://westudents.com.ua/knigi/599-marketing-turistichnih-poslug-kudla-n.html (дата звернення: 04.09.2018).
7. Янковий О. Г. Латентні ознаки в економіці : монографія. Одеса : Атлант, 2015. 168 с.
8. ДСТУ ISO 9000:2008. Системи управління якістю. Основні положення та словник термінів. Чинний від 2008-01-01. Київ : Держстандарт України, 2008. 29 с. (Інформація та документація).
9. ДСТУ ISO 9004-2-96. Управління якістю та елементи системи якості. Ч. 2. Настанови щодо послуг (ISO 9004-2:1991, IDT). Чинний від 1997-07-01. Київ : Держстандарт України, 1997. 31 с. (Інформація та документація).
10. Ткаченко Т. І., Мельниченко С. В., Босовська М. В. Управління якістю туристичних послуг : конспект лекцій. К. : Київcький національний торговельно-економічний університет, 2009. 107 с.
11. Рибов М. Туризмът в ерата на качеството : учебник. София : Тракия-М., 2005. 720 с.
12. Шульгіна Л. М. Маркетинг підприємств туристичного бізнесу : монографія. К. : Київcький національний торговельно-економічний університет, 2005. 597 с.
13. Бедрадіна Г. К., Герасименко В. Г. Квалітологія як актуальний науковий напрям дослідження сфери туризму // Перспективи розвитку туристичної індустрії в Україні : регіональні аспекти : зб. тез за матер. Всеукр. наук.-практ. інтернет-конф. (22 березня 2013 р.). Умань : Візаві, 2013. С. 92–94.
14. Кобяк М. В., Скобкин С. С. Управление качеством в гостинице : учеб. пособ. М. : Магистр, 2008. 511 с.
15. Шаповал М. І. Менеджмент якості : підруч. URL: http://www.info-library.com.ua/books-text9750.html (дата звернення: 05.09.2018).
16. Мельниченко С. Методика дослідження якості обслуговування на туристичних підприємствах // Вісник КНТЕУ. 2012. № 1. С. 24–33.
17. Брич В. Я., Мазур В. С. Управління якістю туристичних послуг у сучасних умовах господарювання // Стратегія економічного розвитку України. 2014. № 35. С. 161–170.
18. Егупов Ю. А. Повышение корректности многомерных оценок в процессе формирования производственной программы предприятия // Формування економічних стратегій розвитку підприємства, регіону, держави. Економічні інновації : зб. наук. пр. Одеса : ІПРЕЕД НАН України. 2009. Вип. 38. С. 68–80.